Helpdesk & Service Support – Ein Eckpfeiler der IT

Würden wir uns die IT als ein Gebäude vorstellen, so wäre der Service-Bereich Keller, Eingangsbereich und Hausmeister in einem, denn ohne läuft nichts!

Wohl kaum ein Bereich der Modernen IT würde reibungslos funktionieren, wenn es nicht die Helpdesks gäbe. Diese dienen nicht nur als Anlaufstelle diverser IT spezifischer Problemlösungen sowie Verständnisfragen, sondern auch als erste Kontakt-Instanz für Kunden aus allerlei Leistungsbereichen.

Hierbei unterscheiden wir zwischen drei verschiedenen Servicelevels:

First Level Support

Die primäre und direkte Anlaufstelle und erster Kontaktpartner der Kunden/Nutzer bei auftretenden Fragen & Problemen. Hier kommen vornehmlich, aber nicht ausschließlich die sog. Call Center Agenten zum Einsatz.

Second Level Support

Sollte ein auftretendes Problem nicht direkt vom First Level gelöst werden können, kommt die Expertise des Second Level Mitarbeiters zum Vorschein. Oftmals wird in diesem Bereich kein Team eingesetzt, sondern ausgewählte Mitarbeiter aus diversen Fachbereichen.

So übernimmt z.B. auch gerne einmal der hauseigene Netzwerkspezialist die Rolle der helfenden Hand.

Third Level Support

Der Third oder auch Last Level Support genannt, ist die letzte große Anlaufstelle. Dies können externe Spezialisten auf Seiten der Dienstleister oder auch Mitarbeiter aus den internen IT-Fachbereichen, wie beispielsweise DBAs (Datenbankadministratoren) oder Mitarbeiter aus der Softwareentwicklung sein.

Automatisierung? Ja, bitte…aber

In gewissen Instanzen verläuft der Support auch gerne komplett automatisch, z.B über Script-AI. Jedoch gibt es einige sensible Bereiche, wie den Finanz-/Investment-Sektor, in welchem der „Face to Face“ Kontakt unglaublich wichtig ist. Ein großer, viel eingegangener Kompromiss, ist die Erstkontaktaufnahme via Chatroboter, welcher zuvor mit einer Vielzahl von FAQs gefüttert wurde.

Das hat selbstverständlich klare Vor-/ aber leider auch Nachteile. So ist die Zeitersparnis der wegfallenden Erstkontaktaufnahme enorm, jedoch profitiert die „Mensch zu Mensch“ Methode statistisch gesehen von einer deutlich erhöhten Kundenzufriedenheit.

Was jedoch der Service Support schlussendlich unterstützen kann und soll, variiert von Unternehmen zu Unternehmen und sollte keinesfalls in Bezug auf Organisation und Planung vernachlässigt werden. Auch sollte dieser immer im Rahmen der Prozesse, sowie dem *ITIL-Framework ausgerichtet werden.

Communication is key.

Auch in der Softwareentwicklung und bei der Entwicklung unserer Produkte spielt vor Allem der User Helpdesk eine enorme Rolle. Bereits während des Entwicklungsprozesses achten wir darauf das User/Stakeholder immer eine Anlaufstelle haben.

Zwar ist der SPOC (Single Point of Contact) meist primär der Projektleiter, in einem fortgeschrittenen Stadium des Projektes gibt es jedoch einen dedizierten SPOC auch auf den Seiten des Supports.

Ein zentraler Begriff im Service Support ist SLA (Service Level Agreement). Dieser definiert die Reaktionszeiten für bestimmte Incidents, Probleme oder Changes.

Eine wichtige Basis eines jeden Helpdesks ist die „Knowledge Base“, dort werden alle aktuellen und vorangegangenen Fälle gesammelt. Dies dient den Mitarbeitern als zentrale Datenbank für Problemlösungen auftretender Fälle und ermöglicht eine effektivere sowie effizientere Arbeitsstruktur.

Diese Art des schnellen und zielorientierten Kommunizierens spiegelt sich insbesondere in der Kundenzufriedenheit wider.

Abschließend sei gesagt…

Bei einem guten Service-Desk/User-Desk gibt es jedoch weit mehr zu beachten als das Rüberbringen technischer Know-hows und komplizierter Prozesse. Es ist von enormer Wichtigkeit, dass jeder Support-Mitarbeiter dem Kunden mit entsprechender Höflichkeit und Empathie entgegentritt. Die Fähigkeit eines überlegten und bedachten Handelns macht den Unterschied zwischen zufriedenen und unzufriedenen Hilfesuchenden aus.

Sprechen wir es doch einfach an: In vielen Situation ist der Support die erste Frustablade-Station für natürlich zurecht gereizte Kunden. Hier auch in hitziger Situation einen kühlen Kopf zu bewahren, zeichnet einen erstklassigen Service Support aus und sollte auch als solch einer geschätzt werden.

Der psychologische Aspekt im Zusammenhang mit der technischen Expertise eines IT-Service & Support Mitarbeiters stellt für jedes Unternehmen der Branche eine unglaubliche Stütze dar und dient als wichtiges Zahnrad für den reibungslosen Betrieb.


*ITIL ist eine definierende Bezeichnung für ein oder ausgehende Kommunikation
mit den Anwendern von IT-Services

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